Additional resources for the CRA and contracting out/Des ressources supplémentaires pour l’ARC et de la sous-traitance

By now, you may have read the press release from the Minister of National Revenue and an email to all call centre employees announcing measures to be taken by the Canada Revenue Agency (CRA) to deal with tax and benefit information concerning the emergency benefits and other matters related to the tax filing season.

In anticipation of higher than normal call volumes this upcoming tax season, the CRA has secured additional funding to improve taxpayer service. With this increased funding, the Agency has advised us that they will supplement the number of call centre agents by hiring more than 2,000 new employees. The Union of Taxation Employees (UTE) welcomes this news and has advocated for many years now that additional resourcing was necessary in call centres.

In the same breath, the Agency has also advised us that they will be outsourcing to a third party service provider to assist in answering general enquiries about emergency benefits, but they have reassured us that the employees of this third party will not have access to taxpayers’ personal information. Notwithstanding these assurances, UTE is not confident that some taxpayers may not release personal information to the employees of the third party service provider.

UTE first learned of these developments in a short phone call conversation with Headquarters’ representatives of the CRA on December 21, 2020 and a meeting for January 8, 2021 was scheduled to further discuss this matter. During this meeting, we vigorously voiced our objections to the contracting out of this function and advocated a number of options including the hiring of additional staff equivalent to the resources needed by the third party to provide this service or utilize term employees who were on rehire lists from other branches. The employer agreed to consider these suggestions and to get back to us. Two meetings were set and ultimately postponed by the employer until, on Friday January 29, 2021, we were asked to attend an emergency meeting this morning.

During this morning’s meeting, we were advised that despite our objections, the Agency has nevertheless decided to outsource this function and that the Minister of National Revenue would be issuing a press release at 2:00 p.m. today to make this announcement. Again, UTE made it very clear that we did not support the outsourcing of this workload.

The Agency insists that they have considered our suggestions, but that they have rejected them as they state that the call centres are unable to absorb the number of employees required to respond to the increased calls with respect to the emergency benefits. While the Agency has stated that it is unable to provide the precise number of employees that will be hired by the third party, as the external service provider will solely determine the number of employees it will require to meet the terms of the contract, the Agency anticipates that approximately 130 employees will be required to provide this service and we are convinced that the employer should be able to easily absorb such a small number of employees within the current call center organization.

UTE strongly opposes any form of contracting out of our members’ work and we remain convinced that taxpayers would best be served by employees of the CRA who report directly to the Agency. We also maintain that our members, who are employees of the CRA, have the necessary security and reliability requirements, as opposed to the lesser requirements that will be imposed on the third party service provider.

We are currently considering our options to address this matter and will be discussing the issue with the PSAC, who is the bargaining agent. We will also continue to exert pressure on the employer to give further consideration to using internal employees should the emergency benefits be again extended.

In Solidarity,

Marc Brière
National President

À cette heure-ci, vous avez peut-être déjà lu le communiqué de presse émis par la ministre du Revenu national et un courriel adressé à tous les employés des centres d’appels annonçant les mesures que doit prendre l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour traiter les informations relatives à l’impôt et aux prestations concernant les prestations d’urgence et d’autres questions liées à la saison des déclarations de revenus.

En prévision d’un volume d’appels plus élevé que la normale au cours de la prochaine saison fiscale, l’ARC a obtenu des fonds supplémentaires pour améliorer le service aux contribuables. Grâce à ce financement accru, l’Agence nous a informés qu’elle accroîtra le nombre d’agents dans les centres d’appels en embauchant plus de 2 000 nouveaux employés. Le Syndicat des employé-e-s de l’Impôt (SEI) se réjouit de cette nouvelle et fait valoir depuis de nombreuses années que des ressources supplémentaires sont nécessaires dans les centres d’appels.

Dans la même veine, l’Agence nous a également informés qu’elle confiera à un tiers fournisseur de services la tâche d’aider à répondre aux demandes de renseignements généraux concernant les prestations d’urgence, mais elle nous a assurés que les employés de ce tiers-parti n’auront pas accès aux informations personnelles des contribuables. Malgré ces garanties, le SEI n’est pas convaincu que certains contribuables ne communiqueront pas d’informations personnelles aux employés du tiers fournisseur de services.

Le SEI a pris connaissance de ces développements lors d’une brève conversation téléphonique avec les représentants de l’administration centrale de l’ARC le 21 décembre 2020 et une réunion a été prévue pour le 8 janvier 2021 afin de discuter davantage de cette question. Au cours de cette réunion, nous avons vigoureusement exprimé nos objections à la sous-traitance de cette charge de travail et avons proposé un certain nombre d’options, notamment l’embauche de personnel supplémentaire équivalent aux ressources nécessaires au tiers-parti pour fournir ce service ou l’utilisation d’employés à durée déterminée figurant sur les listes de réembauche d’autres directions générales. L’employeur a accepté d’examiner ces suggestions et d’en rediscuter. Deux réunions ont été fixées et finalement reportées par l’employeur jusqu’à ce que, le vendredi 29 janvier 2021, on nous demande d’assister à une réunion d’urgence ce matin.

Au cours de la réunion de ce matin, nous avons été informés qu’en dépit de nos objections, l’Agence a tout de même décidé de confier cette charge de travail à un tiers fournisseur de services et que la ministre du Revenu national publierait un communiqué de presse à 14 heures aujourd’hui pour en faire l’annonce. Une fois de plus, le SEI a fait savoir très clairement que nous n’étions pas favorables à la sous-traitance de cette charge de travail.

L’Agence insiste sur le fait qu’elle a pris en compte nos suggestions, mais qu’elle les a rejetées car elle affirme que les centres d’appels ne sont pas en mesure d’absorber le nombre d’employés requis pour répondre à l’augmentation des appels en ce qui concerne les prestations d’urgence. Bien que l’Agence ait déclaré qu’elle n’est pas en mesure de fournir le nombre précis d’employés qui seront engagés par le tiers-parti, car le fournisseur de service externe déterminera lui-même le nombre d’employés dont il aura besoin pour respecter les termes du contrat, l’Agence prévoit qu’il faudra environ 130 employés pour fournir ce service et nous sommes convaincus que l’employeur devrait pouvoir absorber facilement un si petit nombre d’employés au sein de l’organisation actuelle des centres d’appels.

Le SEI s’oppose fermement à toute forme de sous-traitance du travail de nos membres et nous restons convaincus que les contribuables seraient mieux servis par les employés de l’ARC qui relèvent directement de l’Agence. Nous soutenons également que nos membres, qui sont des employés de l’ARC, possèdent les exigences requises en matière de sécurité et de fiabilité, contrairement aux exigences moindres qui seront imposées au tiers fournisseur de services.

Nous examinons actuellement les options qui s’offrent à nous concernant cet enjeu et nous en discuterons avec l’AFPC, qui est l’agent négociateur. Nous continuerons également à faire pression sur l’employeur afin qu’il envisage de recourir à des employés à l’interne si les prestations d’urgence sont à nouveau prolongées.

En toute solidarité,

Marc Brière
Président national